Klachtenregeling

Inleiding
De Quillettes & Hakkens hecht aan tevreden relaties en we werken daarom ook voortdurend aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Mocht u onverhoopt toch aanmerkingen hebben op het handelen van een medewerker of op de dienstverlening van Q&H dan kunt u zich wenden tot John Hakkens AA.

Wij gaan ervan uit dat meldingen te goeder trouw zijn en uiting geven aan oprechte, gegronde zorg. Alle meldingen worden door ons zorgvuldig beoordeeld. Wij zullen uw klacht of melding vertrouwelijk behandelen.

Indienen van klachten
Wanneer een klacht schriftelijk wordt ingediend dan dient deze ondertekend te zijn en ten minste de volgende gegevens te bevatten:

uw naam en adresgegevens;
de dagtekening van de schriftelijke klacht;
een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

U kunt uw schriftelijke klacht richten aan de (plaatsvervangende) compliance officer.

Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de vennoot of medewerker van de accountantsorganisatie van Q&H die u te woord staat op uw verzoek op schrift gesteld en, na uw ondertekening, doorgeleid naar de (plaatsvervangende) compliance officer.

Anoniem klagen is niet mogelijk.

Binnen een week na ontvangst van uw schriftelijke klacht dan wel uw ondertekende op schrift gestelde mondelinge klacht ontvangt u van de (plaatsvervangende) compliance officer een ontvangstbevestiging. Tegelijkertijd ontvangt u nadere informatie omtrent de verdere procedure van de klachtbehandeling.

De klachtbehandeling
Binnen twee weken na ontvangst van uw klacht zullen wij overleg met u voeren. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere bemiddeling in aanmerking komt.
Van het voeren van overleg, als in het vorige lid vermeld, kan worden afgezien indien de directie van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee u tevreden bent, wordt de klacht niet verder behandeld. U en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden in dat geval schriftelijk geïnformeerd over de beeïndiging van de klachtbehandeling.
In de gevallen waarin overleg met u of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van u, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.

In dat geval overweegt de directie om hiervoor een tijdelijke commissie te benoemen. De directie informeert deze commissie over alle zaken die met de klacht verband houden en stelt de commissie een termijn voor waarin advies over de klachtbehandeling moet worden gegeven.
Indien de directie er niet in slaagt een klacht binnen zes weken of, indien de klacht ter behandeling en advisering aan de commissie is voorgelegd, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift, af te doen, draagt hij er zorg voor dat u en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft voor het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.
De directie stelt u schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
Tevens wordt u dan gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de NOvAA.
De directie kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vaststellen ter uitvoering van de klachtenregeling.
De directie kan bij mandaatbesluit alle bevoegdheden die noodzakelijk zijn voor een effectieve en efficiënte klachtbehandeling voor zover deze niet plaatsvindt door de commissie, mandateren aan de (plaatsvervangende) compliance officer.
De compliance officer wordt door de directie belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.